新业态从业人员劳动权益保护2020年度调研报告（二）

课题组成员：黄乐平 郝正新 田艳琴 韩容

 

六、新业态从业人员访谈实录

（一）女外卖员疫情特写：凌寒独自开，春天何时来

作者：北京义联社会工作事务所线上访谈志愿小组

凌雪（化名）是某外卖公司的一名众包骑手，虽然其所属的众包平台并没有强制要求骑手复工，她却也只休息了5天，正月初四便又回到北京、奔波在送餐的路上。
在疫情爆发后，凌雪每天看着新闻，心情像过山车一样起伏不定。但想到能让订餐的顾客们吃上饭，还是会感到愉快。所幸认识的人里没有被感染的，凌雪说，除了自己多注意防护，剩下的只能靠老天爷了。不过，凌雪目前尚未从众包平台处领到口罩，也没有自己购买的渠道，结果2个一次性口罩戴了8天，都开始有异味了。口罩短缺，是当前骑手们普遍面临的一大问题。
回到北京后，凌雪发现原本热闹的街道变得冷清了，行人也会刻意与骑手保持着距离，更重要的是许多门店都暂停了营业，骑手所能接到的订单大大减少。此外，北京有些地方实行了封路，也为送餐带来了很大不便。疫情期间，凌雪往北京某区的一个村庄里送餐，距离顾客只有2公里的距离了，却被村口被两米高的土坡拦住了去路，电摩上不去，顾客不来取，商家不同意退餐，外卖公司的人工客服就要凌雪在原地等着。顾客又要求凌雪步行2公里将外卖送到原定地点 但是眼看着配送时间一分分钟过去，已经要超时了，凌雪不同意。再后来，商家终于同意退单，要凌雪把餐送回去，最后忙活两个小时只得到了3元的补贴。唯一值得庆幸的是，疫情期间小区不再允许骑手进入，节省了爬楼梯的时间。
凌雪开始从事外卖行业是在2017年5月，头两年都在老家跑单，在美团、百度外卖、饿了么、闪送和必胜客都做过；直到去年5月才来到北京。
 外卖平台的配送形式有很多种，其中最主要的是专送和众包。负责专送的都是全职骑手，由各个站点管理，由系统派送订单，每单的价格固定。但实际上，在凌雪老家，站长拥有操纵订单分配的权力，懂得巴结站长的人，可以分到很多短距离的单子，有时一个中午就能跑完20单；而得罪站长的人，则可能被分到距离远、不顺路的订单，容易导致超时。相比之下，众包骑手要自由得多，没有固定的上班时间，可以兼职，不需要每天开早会，不用跟众包的站长打太多交道，每天的工资到次日便会到账。
正是基于这些好处，凌雪才选择了成为众包骑手。由于众包的单价较低，凌雪需要自己把握每日的工作时间来确保收入。在接受我们采访的前一天，凌雪总共只吃了一顿饭，喝了一杯奶茶。像凌雪这样的女骑手，工作的辛苦程度完全不亚于男骑手，也需要工作到晚上八、九点，也得在雨天跑单；除此之外，还比男骑手更容易受到小区保安的刁难。当被问及为何从事这么辛苦的工作时，凌雪说自己不会“来事儿”，也不会巴结人，连商场服装店导购都做不了，不如当骑手，不用忽悠人也能挣钱。
凌雪认为自己跟众包平台之间是合作关系，因为她所签订的协议要比专送平台更简单。至于《劳动法》，主要是白领阶层才用得上的。不过凌雪相信，骑手如果出了事故，外卖公司肯定会正常理赔，毕竟她们每天都要缴3元的保险费。
提及疫情期间的收入，凌雪感觉单价比以前降低了，单量也少了。凌雪认为外卖公司虽然十分慷慨地捐出巨款援助武汉，对内却通过克扣骑手运费取得补偿，“羊毛出在羊身上”。凌雪发现，消费者的配送费用和骑手实际收到的费用之间存在差价，她在一次送单时发现顾客实际花费的运费比自己得到的高出了一元多。平日里，骑手送单的时限往往很短（例如6公里距离只给了15~20分钟），一旦超时就会被罚款；抢到单子后放弃也会被扣10元钱。在极端天气下，罚款规则则可能会被暂时取消。
可见在疫情期间，外卖骑手除了缺乏防护物资、暴露在危险中以外，经济收入也因各种因素而受到了很大影响。
访谈最后，凌雪提及了这些年来的生活，吐露了从一位女孩到一位妈妈的心路转变：“我没结婚之前，一人吃饱全家不饿，总是纠结别人欺负我啥的，但是结婚有女儿后我只希望自己平平安安的活着，把我女儿养大成人，因为活着就已经很难了”。
“我只是一名骑手，没有那么多的理想抱负，我只想靠自己的劳动活着！”凌雪的话掷地有声。正如凌雪所说，她只是一位外卖员，可是她靠自己双手生活的态度让人肃然起敬 ，也让多少社会寄生虫们汗颜。
凌雪就像傲雪的梅花，在数九寒天里播报春天的信号。我们相信此次疫情终将过去，凌雪APP上的单量也会一天天上涨，恢复正常。但是随着外卖平台的配送单价愈来愈低，骑手的收入必定也会收到影响，凌雪们的诚实劳动真得能得到更多的收入吗？骑手们什么时候才能迎来劳动创造幸福的春天呢？

（二）千磨万击还坚劲，任尔东西南北风

作者：北京义联社会工作事务所线上访谈志愿小组

有这么一群人，他们穿着或蓝或黄工作服，骑着后座上放着保温箱的摩托车，风风火火，走街串巷。他们有的是洋溢着青春与活力的年轻人，有的是脸上布满风霜的中年人；他们身前是每日的辛劳，身后是需要支撑的家庭。穿上相同的工作服，猛地看上去，谁是谁似乎难以分清；脱下工作服，他们每个人都拥有着独特的生活经历。
慧姐是一位就职于某外卖公司的女骑手。她开朗健谈，声音里带着股难以抑制的欢快气息。她是河南新密人，去年9月来到北京，10月开始跑单。最近受疫情和自己身体状况影响，慧姐接单次数比疫情爆发前少。面对有“人传人”特征的新冠肺炎疫情，骑手们愿意跑的不愿意跑的都有，她跑的单子也比以前少了，“我最近不怎么敢跑，因为得了小感冒，有点打喷嚏流鼻涕，一天就跑十来单”，“今天出来了6小时，跑得比前几天多点。前几天都是4小时。”就算是有些身体不适，慧姐一般也不吃药，“我这人一年也感冒不了一次，‘体质特异’，一般就是吃生姜，不买药，能尽量用土办法就用土办法”。
疫情当前，在国庆节阅兵式被广大网友称为“救命恩人”的外卖员，因为工作需要没有放过一天假，即使是在大年三十仍在送外卖，但在疫情肆虐的严峻状况下他们却没有充足的口罩，原因主要是货源短缺，口罩价格高。慧姐所在的外卖公司在前段时间发布内部消息称将会为每天跑5单以上的骑手提供口罩。慧姐反映，根据口罩的厚薄判断，美团当地站点提供的口罩刚开始可能是医用外科口罩，后来是一次性医用口罩。幸好她之前就买过五六个口罩，和站里发的一起用，仍然有些不够。站里今天（注：采访当天）每人又给发了4个一次性口罩，让她很高兴。
为减少外卖员和订餐客户间的相互感染，慧姐所在的站点推出“无接触安心送”，即站里每天配发一次性手套，佩戴个银行卡似的“安心卡”，上面写着当日日期、体温度数、餐箱是否消毒，主要由站长填写和修改。外卖员需要每天给后台拍照上传，如果被发现疫情期间不戴“安心卡”、没有及时更新所填内容或者拍照模糊，外卖员会面临100到500元的罚款。“安心卡”的配置虽然可以起到督促外卖员关注餐箱消毒和自身健康的作用，但过于严厉的罚款让慧姐颇有意见。“送一单就需要三十分钟。商家又不出货，再加上要上传安心卡，就更容易超时。一旦超时就要罚款，是罚20还是50就不记得了。我觉得这个罚款最好还是不要有……安心卡是罚款500，第一次是除罚款外还会禁止接单，第二次会更严重”。一些平常的管理措施“微笑行动”也让人觉得罚款较多：“每天上班前检查是否为本人的‘开工验身’管得不严，但是‘微笑行动’严。一次没穿工服罚300、一次工牌没带罚100，后台审核不通过，除了罚款500外，还要停接一天的单子。专送骑手跑一次单一般就赚9块钱，罚款实在是罚得太多了。”不光是罚款多，审核平台有时也会出故障，“我有个同事，有天‘微笑行动’没弹出来，他就没上传，第二天就罚了500。不过这事我没遇到过，不做评价；如果这是这样，那也太冤了。”
在工作待遇上，慧姐表示团干（专送）和单干（众包）各有好处。“跟团干人多肉少，单量少；单干接单多，但是每单单价低。能吃苦的话一天干十几个小时，一天七八百乃、八九百，上千的都有。主要靠能吃苦。”对于专送骑手的待遇，她向我们介绍说专送白天每单是9块，每天晚上9点以后是11块。平台规定每天上午10点到下午2：30以及下午4：30到晚上9：30这两个时间段里需要跑够八个半小时，并且要跑15单，这样当天才算满勤。如果一个月里有一天没有达到这两个标准，那这个月就不算满勤，这个月里接的单算8块一份。“好好跑每天肯定不只接15单。我今天跑了6小时，调出去五六单，还够15单呢。”调单需要联系站长，站长在我们采访的这位女骑手眼里是比较公平的，近单远单大家都分摊。
“过年前我摔了一跤，伤了腿，领导同意我请了三天假，但是还不知道报不报销。”对站里的工伤报销规定和保险制度，慧姐不太了解，只是听说好像是医疗费300元以上给报销，300元以下自己承担；保险也是只知道有从工资里被扣走。但不清楚是什么保险，扣了多少钱。因为腿伤请了三天假，再加上一天休，她就没有拿到“跑满60天给666元的奖励”。慧姐认为，她跟外卖平台是员工关系，有签劳动合同，但她手上没有留合同，也不记得合同上写的是什么。
    在这个“躺在家里就能给国家做贡献”的特殊时期，外卖员们觉得街上比以前空旷多了，送单也顺畅了很多；尽管周围的人没有被传染的，心里还是有些害怕。为避免感染，路上遇到的人会离外卖员远一点，外卖员也离他们远一些，这样保护自己也保护别人。慧姐表示，在进出社区时基本没有被为难。“有两次被保安拦住了，我就给顾客打了电话。顾客说是给人老人送的，保安就放行了。”“大家都是在外面打工的，都不容易，干嘛要互相为难。确实有些不近人情的，耍威风为难你，你跟他计较干啥”。女骑手在外卖行业里占少数，但她觉得女骑手没有被歧视，领导还会对女骑手比较照顾；进出小区的时候甚至感觉人家对女骑手比对男骑手更好一些。
慧姐想辞职。她已经熟悉了这里的居住点，也会看地图了，想自由一点。因为辞职得等两个月，她四月份才能离开。她希望一方面站里罚款制度能改的宽松些，不要一次罚这么多；另一方面是想知道在哪里可以买到合适价格的口罩。
    有人为生计奔波在外却无口罩防御病毒，有人坐躺家中囤积居奇。豁达的性格和良好的心态固然能解一时烦忧，但要真正改善包括外卖员在内的劳动者的生存状况，让他们尽可能地获得自己的应得的劳动成果，还需要每一个人的参与，让劳动者受到应有的尊重，从改善制度和营造良好的社会氛围做起，聚沙成塔，集腋成裘，久久为功。

（三）外卖小哥：“希望社会给予我们更多的尊重和理解”

作者：北京义联社会工作事务所访谈小组

 历史的车轮滚滚前进，时代的浪潮奔涌不息。大时代下普通人的平凡经历，在个人心中却是惊涛骇浪。
 在帝都北京，每天都有很多基层人员奔波往来。他们栉风沐雨，夙兴夜寐，参与维持着这个城市的运作。外卖小哥就是其中一员。
 杨斌，山西人，2011年来到北京，2019年开始从事这份工作。
“入职伊始”
 “我们当初和公司签的是合作协议，就是从平台接单，然后公司收取一定的信息费；公司没有提到五险一金，同意就可以做这份工作，不同意就干不了，我们没有修改的可能性。”杨大哥表示，他们和公司平台签订协议，就众包而言，想干这份工作的话，就先下载一个APP，然后进去，同意这个协议以后，上传一些个人信息，再培训一下，就可以上班。关于五险一金，公司没有提，他们也不会去问，“就是一个愿打，一个愿挨，公司无法明确什么人给什么人不给。”至于防暑防寒等措施，公司并没有提供。如果因为骑车过快闯红灯，出现事故，需要报保险就要先上报客服，公司客服会给员工找保险公司的人和他们一起去对接。“我们也有关于交通安全的培训，但并不是所以人都会参与，平台或公司会在固定的时间点会安排几场，看个人意愿是否参加。”
   当提到公司福利和保障时，杨大哥表示，“在送单途中，就是取件和送件途中，发生意外的话，是有保险，可以报销的。子女教育方面是没有补助的，都是靠自己。逢年过节没有补助，但有些特殊的节日，会以奖金的方式发出，比如说520或者情人节的时候，送多少束香花或者蛋糕会有一定的奖励。也没有分房优惠。公司只给我们上了一个意外险，比如说在送单途中出现了意外伤害，然后公司会给报销。“ 杨大哥认为大家都是挣多少钱的收入就去规划和收入水平差不多的生活，一般还是可以负担的。
 “不被理解”
 “罚款最常见的原因是取件和送件超时，当然如果是由于客户的原因，你可以上报事件，上报了之后，平台确定不是你的原因，在客户也没有投诉的情况下，这个是不罚款的；但如果是由于你个人原因导致送件超时，这个是会扣的，扣的最多。” 除了最常见的两种，还有一些罚款事由，比如不按照公司要求去着装的话也会罚款，在杨大哥看来罚款力度还是可以接受的。但是如果遭遇客户投诉，尤其涉及到物品损坏的投诉，罚款金额就比较多。尤其是事关外卖员服务态度的投诉是不可能撤销的。除了服务态度以外，像差评、送丢、超时、打翻等这些情况都是要罚款的，甚至还会被限制接单。
杨大哥接着叙述了自己印象最深刻的一次罚款记录。“其实当时罚款是没罚多少钱，但是公司禁闭了我七天，就是七天不让我去接他们的单子，原因是我当时坐公交和地铁去送货，我接到一个订单之后，他没有写具体的楼号，我就打电话去询问，客户说他让他的同事下楼，然后我离他那个楼的话，也就差不多100多米吧，因为我是走路去的，可能就会稍微慢一点，然后那个客户就打电话来说‘你怎么这样？让我等半天了’，我说从我挂完电话到现在，一共也就五分钟，你可能等了有两三分钟，也不知道他当时是不是因为有什么不顺的事情，或者其他什么原因，他当时就来了一句‘那你能送吗？不能送我就取消了。’然后那天，我中午也没有吃饭，也特别不顺，我就说要不你就取消吧，我以为没事，然后我又接了一个订单，完成另外一个订单的时候，送完以后，我准备去吃饭，然后在我想接订单的时候发现接不了了，然后我就找客服，客服就说，被客户投诉了，说我耽误了他很长时间，当时我也申诉了，但是后来也不了了之了。”
  “乐观生活”
 也许在我们看来，外卖小哥风里来雨里去，过着比常人艰辛的生活，但是在采访过程中，杨大哥表现出来的却是积极向上和乐观面对生活的积极态度。
 “相比于传统的朝九晚五的工作，我们众包这个上班时间比较弹性，如果想多赚，就可以早出晚归。外卖在很大程度上方便了我们的生活，比如有些人确实不会做饭，或者没有时间去做，点外卖会比较方便。“
 当提及工作与生活满意度时，杨大哥表示，“其实我们做众包的这一行，只要你的个人能力还可以，收入其实也还可以，最主要的麻烦就是来自客户的一些不理解，或者是像好些商场，或一些地方，就直接规定外卖员，或快递小哥是不允许进入的，嗯，甚至是你仅仅只是穿着外卖员的衣服进去买东西，都不能进去，我觉得这算是一种歧视吧。工作中其实相对来讲，90%以上的客户都是比较好说话的，容易理解我们，但是有个别的人会提出比较刁钻的要求，就比如有的办公楼或者小区，不让我们进去，但客户就是必须让我们送进去，这种时候就相当于他是在变相的刁难我们，但是大部分客户，是很好沟通的。“
 “外卖员或者快递小哥，确实是社会发展的必然产物，因为市场有需求，所以这个行业诞生，因为行业诞生，所以有我们这些人，我们，肯定是做了贡献的，不然是不会拿到这一份报酬的。“同时杨大哥也对自己的努力和北京发展做出的贡献给出自己的中肯评价。
 在访谈接近尾声之际，杨大哥发出自己的心声，“希望社会给予我们更多的尊重和理解！”我想，这不仅是杨大哥一个人的心声，也是所有外卖小哥的心声。希望我们整个社会都可以营造一种相互包容理解的氛围，让所有的劳动者都能在劳动中获得满足与认同。

（四）“上帝”式服务背后的压榨与牺牲

作者：北京义联社会工作事务所访谈小组

陈大哥，河南人，美团外卖成立的第二年就从工地出来加入了骑手的行列，可以说是外卖骑手中的“元老”。经历了诸多酸甜苦辣，他说：“如果外卖骑手所面临的众多矛盾长时间得不到解决的话，会有越来越多的人因为厌恶这个行业而离开。现在很多年轻外卖员可能还感觉不到，他们体力还行，还能跑，时间长的话就不好说了。”
曾经的美好时光一去不复返
关于为何走上了送餐员的道路，陈大哥的回答很简单：“没有什么设想，没有什么远大理想，人一旦走出校园以后，面对的就只有血淋淋的现实。什么远大抱负，都被这个现实生活给打没了，什么都没有了，只想生存下来，照顾好家庭就行了。”相比于建筑工地工资通常一年一发来说，送餐员的工作工资确实相对好拿。而且，刚刚起步的美团外卖彼时各方面待遇条件都比现在要好。“当时入职的时候我们是有五险一金，还有其他的好多补助。”
然而，今天大多数的外卖骑手已经没有五险一金，与之相伴随的是从美团直营到众包乐跑。大多数的外卖骑手都隶属于不同的劳务公司，或者干脆不属于任何公司，只在APP上注册即可。陈大哥这些年前后换了很多家劳务公司，曾经的五险一金早就没有了，重大节假日一天200元的补助也消失了，端午节几个粽子倒还是有。面对意外和危险的唯一保障是每个月从工资中扣除100多元所购买的商业保险，众包则是每天是扣3块钱。
随着加入送餐员队伍的人越来越多，竞争越来越激烈，美团平台与骑手之间的地位关系也发生了变化。这在入职签订合同和离职上就体现地很明显。“我在这个站干两年了，我都没签过合同，都没看见合同是什么样子，也没必要看的，都是霸王条款。你想在这里干，签字就行了，就按人家这个合同就行了。我每天考虑的就是准时率、差评和接单量。其他的我都不考虑，也没用。”在离职方面，“美团现在是好进不好出，进是很容易，直接让你跑单上岗，但是你想出去，必须要提前两个月打辞职报告。”而劳动法规定，劳动者只需要提前一个月提出离职申请即可。
“超时”和“差评”威逼下的生存策略：装孙子
与外界盛传快递员、送餐元月入过万不同，陈大哥每月的收入是6000多元。而为了这6000多的工资，陈大哥用三个字总结了自己的策略：装孙子，既在美团平台面前，也在顾客面前。
陈大哥说，他目前每跑一单的收入是七块五，每月全勤的话是八块。如果准时率没达到99%以上的话，每单两毛钱的奖金就没有了。看起来更自由的美团众包和蜂鸟众包在超时处罚上更狠，美团众包是超一秒就要扣一半，之后再按时间计算，而蜂鸟众包则是一分钟扣两块。在这样的“激励”机制下，逆行、闯红灯、发生交通事故对于骑手来说注定是难以避免。而且，平台对于超时的判定是绝对严格的，并不会因为特殊原因而放松。“有时我们很着急送餐，并且手上挂了好几单，然后有顾客打电话让你在中途给他买瓶啤酒、买包烟或者带个生活用品，这些我们都得给他们办。不办顾客就可能给你差评。”但是，这样最后可能就超时了。顾客是没意见了，不给差评，但是平台一样要扣你钱。当然，差评扣钱更狠，动辄50甚至100元。
当问到如果遇到不公正的处理是否会向平台维护自己的权益时，陈大哥说，当人身受到伤害时肯定是要该维权就维权，但是一般的事情他会能忍就忍。“为什么呢？因为外卖这个行业就是一个最低层次人干的活。你是一个弱势群体，维权了工资他是给你了，但是你想以后别再想在美团这个平台上挣钱，它把你拉黑了，你众包都跑不了。”
在顾客面前装孙子的情况就更多了，因为平台设定的评价机制让主观性极强的“差评”决定了骑手的生死。陈大哥给我们讲了很多故事。顾客搬到了朝阳，地址还选了原来住的丰台，然后要求重新送过去，他只能请求顾客重新下单，自己买下这份餐食。给一位姑娘送完餐后，对方提出帮忙把垃圾扔到楼下去。因为害怕差评，陈大哥只能笑着答应。“我说句不好听的话，用我们农民工说的话就是装孙子，还要装得精彩。你服务就到位了，就没差评了。”即便如此，有时候还是免不了得到差评。因为评价完全看顾客心情，他可以无底线给你差评，而骑手几乎没有办法向平台进行申诉和反驳。“所以我从来不敢得罪上帝，也不想和上面的领导闹的那么僵，不想和他们吵架，也没用。”当然，偶尔也会遇到暖心的顾客。前几天下雨，陈大哥送餐后顾客给了5块钱的小费，这让他记忆深刻。
希望社会不要歧视我们
在我们平常的印象中，外卖骑手干的活虽然有一定危险，但好像也没有那么辛苦，每天骑着电动车跑来跑去就可以赚钱了。但是，陈大哥的介绍让我们看到了平时不知道的一面。有时候，顾客点了外卖，人却还在半道上，而小区又没有可以存放的地方。这时手上还有别的单，自己只能干着急，生怕下一个会超时或得到差评；有些商场和小区特别大，但只有一个门可以进出或者放外卖车，送餐员只能步行从一头走到另一头，在送下一单时冒着风险争分夺秒；夏天的时候，有不少人通过外卖买水。一次陈大哥接了个单，需要送四桶水、三箱奶和其他几箱东西，顾客在4楼，没有电梯，爬了两趟才送完。平台收了56块钱的配送费，而陈大哥得到的只有七块五；还有一次，一个顾客下了1000多块钱的盒饭，最后平台分配给他的配送费还是七块五。至于说风里来雨里去的情况就更多了。
在付出许多不为人知的辛劳的同时，陈大哥深深感受到的是社会对他们这个群体的歧视。平台只把他们当作谋利的工具，根本不在乎你的安全和合理申诉；有些顾客则把他们呼来唤去，任意指使，好像自己出了几块钱配送费就在骑手面前真的成了“上帝”，任何要求都必须被满足。所以，当被问到打不打算一直在这行干下去的时候，陈大哥说：“我肯定是不会一直做。社会地位太低了，我不想干这个，关键是这个现在也并不好干。”“咱们是社会主义国家，说是要尊重劳动者，但是现实并不是这么回事，实际情况是不是这样？”
经历了无数次的装孙子，陈大哥说：“有的时候我想想就觉得这一行很悲哀，没办法我就自嘲。怎么自嘲呢？你看看，顾客是上帝，我们是为上帝服务的。上帝派我们来取餐送餐，，这放在过去，我们就是钦差大臣啊，你们为什么这样看不起我？”“你们能不能多替我们外卖员呼吁一下，让社会不要歧视这么歧视我们。”
采访的最后，陈大哥说：“无论怎样，我还是感谢你们，你们这些热血青年和知识分子还有来了解和关心我们的想法，我很满足了，谢谢你们！”也许，我们该问自己的是：我们平时是以什么心态对待包括外卖骑手在内的普通劳动者的？我们应该如何对得起这份谢意？

（五）不平等的平台用工和不被理解的骑手生活

作者：北京义联社会工作事务所访谈小组

我们访谈的是美团买菜的骑手小哥，美团买菜是一款类似多点的网上超市app，可以通过手机买菜。美团买菜骑士app和美团外卖骑手版app基本一致，但才用了系统派单的形式，而非抢单，而是由系统配送到每一个人。
美团买菜站点中骑手和配货的是分开的，分为早晚班，早班是6：30，必须使用手机打卡，迟到要罚款，并且必须穿工服，黑裤，戴口罩头盔工牌，否则最少罚款200元。以上装备是由平台准备的，但要从工资里扣除租金和押金（离职后归还并返还一部分押金），有形式性的培训和定期早会，但仅仅是一些洗脑的内容。入职的时候说每周休息一天，但后来发现一个月只能休息一两天，因为请假要提前说，不论如何周六不能请假，否则没有全勤奖，因为派单系统的特殊设计，给人一种永远人手不够的假象，为了达成按时送达的承诺，有时候两单要隔个好几公里。有时候一次派十几单。每个人都在抱怨。
  
关于工资的问题，并不是明账，发工资的方式每次都不一样，使用的银行也每次都换，但有没有实体工资条，只有站长手机上有表格，但为防止骑手利用表格作为证据起诉，表格不能发送给骑手。根据系统给不同的人配的单不一样，小哥的月收入大概在6000左右，因为单价降了，为了打价格战，小哥的工资还一直在降。有些年轻的骑手一天干12个小时，才能达成全勤奖，小哥说一天两天还好，一个月下来根本受不了。
到了恶劣天气越是每个人都必须在岗，这种天气很危险，即使很慢都容易摔，请假要被算作旷工罚款，不能讲道理，否则就别想干了，离得远的雪天要很早就出发，要不然以后就不用来了。
 
入职合同只有一份，没有一式三份，骑手没有留存，并且多为霸王条款，公司利益优先。一些罚款条款非常离谱，并且合同上会表明“有因为工作性质原因，自愿放弃五险一金”，但会骑手的工资中扣除每月600元的保险，骑手一般没有机会仔细阅读，只能照着老员工写的模板填。与其说是入职合同，不如说是不平等协议，因为根本就没有劳动关系。新的协议甚至有专门的罚款条款。保险金由专门的保险公司负责。上班用的车和马甲等等都是自费购买。
骑手小哥提到，他曾经在送货过程中摔过一次，导致手骨骨折。由于医院无法开具伤残证明，并没有拿到应有数额的保险金。反而由于系统检测长时间不上班，被公司除名警告。小哥只好带病上岗，却在半小时内被分配了十单，由于手骨疼痛难忍，无法按时送货，同时因为遭到客户的不理解，甚至差评举报。站长决定要求小哥下岗。并且离职后没有任何医药费赔偿，责任全部被推给了保险公司。还有一次一个同事出车祸骨折了，车上有没送完的外卖，站长说他出意外了，叫我们过去捡起来继续送。
说完公司站点的不平等待遇，下面再来谈谈客户的不理解。
小哥提到，每一单都要看运气，什么样的客户都有，大年初一初二时因为北京地区规定的缘故没有出入证不能进入小区，顾客经常会因为没有送到楼下而抱怨小哥的态度不好，并以此为理由给差评并向系统投诉，有的顾客下楼很慢，耽误了骑手送下一单，但骑手没有办法，只能在路上加速补回耽误的时间，这也是导致超时投诉的主要原因之一，每投诉小哥都会被扣至少500元的工资，之前是可以打电话和顾客协商，比如自己出钱赔偿顾客的损失，但后来有的顾客不但没有理解小哥，向系统反映有骑手给顾客打电话骚扰她。因为投诉会影响到站点的收入，之后系统又多了新规定，如果顾客投诉，不能打电话协商，否则罚款数额翻倍。
小哥虽然已经万分小心，今年2月还是被罚款1000元，3月罚款500元。由于现在有北京仍有疫情，严格来说，小哥要隔离，但公司要求使用假证明上岗。有一次骑手的一个朋友找小区住，办理出入证时不慎被发现了，公司得知因骑手不慎被发现，直接罚款4000块。小哥想要去劳动局告，却被督导拦下，督导警告说，美团有专门的律师团队，告赢的希望渺茫，不仅仅是没有办法再到美团工作，并且会被全网封杀。
站点里的大部分都是领导的老乡，如果你有维权的想法，会被领导知道。结果就是被领导穿小鞋，单子给你难送的，远的。你自己不懂法律程序，开庭一次要半年，并且没有劳动合同，工资也不是同一个银行，甚至每次都不一样。反倒，如果你自己不上班，站点还可以反过来告你，说你扰乱经营。干不了自己走人，无奈小哥只能换站点。
小哥为了生活只能继续工作，去了另一个站点，没想到更难了，投诉罚一千，迟到三次就走人，换工作地点的话还要重新熟悉地形，闯红灯都是被逼的，督导有每一个小哥的GPS定位，快超时会发消息催，给人压力，到了爆仓的时候，不管你在哪还有几单都得派，谁的单少给谁，你送完手里剩下的还得回站点自己取。而且好多顾客不在家，打不通电话，等人，十几分钟二十几分钟都有，这种单子系统硬塞给你的你转出去也没人抢，大家都在转，胆子少可以叫督导调，爆仓的时候督导直接说不能调。你要是下线，督导的电话马上打过来，如果出交通事故，出车祸没办法，但你不能每次都用这个理由，即使不想违反交通规则也没办法。有一次在十字路口，明明没有碰到车子，但却被出租车司机说车刮了，因为超时的罚款比赔钱更多，也没时间去找交警调出录像，只能委屈妥协。有的商家给错货，还有坏的商品，顾客收到后投诉的是骑手，而不去找到底是谁的责任，会不会被罚甚至要靠运气。有时候下雨下雪路滑，为了躲一个小孩，车子倒了，汤洒了，顾客却不理解，说了很多好话，不仅汤送给顾客，还全额赔钱，却还是被顾客骂了，又被投诉了。有时候餐还没取，顾客就不要了，200多块的餐，只能小哥自己赔钱，赔给顾客。有的餐厅好说话，大多的不给退。并且剩了几分钟才出餐，根本送不到，送晚了差评会给小哥，小哥会被罚钱，餐厅出餐慢却没有损失。小哥去找商店催餐，没想到还打电话投诉小哥侮辱商家，被顾客投诉就算了，还要又被商家投诉罚一次钱。
说完了顾客和商家对小哥的不理解，我们再来说说小哥的生活状况，住房都是自己租的，那种公共卫生间的房子一个月八百，每人交50元，水是自己打的井，电水壶没法用，水质很不好，只能去外面买矿泉水，电费1.5元/kwh，还不能给电车充电，只能去外面找那种收费充电柜给电动车电瓶充电。水费电费电话费还都是自己出钱。五险一金也是自己交的。积蓄是不可能了，单价只有四块钱。
由此看出，商家、站点、顾客都要自私的维护自己的利益，而这中间利益受损的只能是骑手，但大家却没有给骑手相应的理解。文化程度不高，做保安工资太低，只能做外卖。快递员也经常被罚，有时候放丰巢架子上就被投诉，顾客不理解，快递公司不负责，丢件了自己赔，那种好几千的快递保险都不管。各个行业的骑手都是最底层的，还得不到理解。别人休息的时候，骑手不能请假，每天承担着商家、顾客、站点督导多方面的精神压力，每个人都可以去投诉，骑手每时每刻都要承受着高额罚款。
最后要想明白一个问题，到底谁养活谁，骑手可以没有外卖公司，但外卖公司没有骑手一定是活不下去的。每个商家都在想法设法不惜一切代价提升客户满意度，我想这代价就是骑手的利益吧。

（六）送外卖，就低人一等吗？

作者：北京义联社会工作事务所访谈小组

拖着疲惫的身体走过熙熙攘攘的人群，疲倦从四脚钻到皮肉里，骨髓里，行走变成了沉重的负担，每迈出一步，都得先蓄积力量。只想回到那个七八平米的小出租屋，虽不大也不豪华，但是那一点点的暖色灯也足以让人卸下一身的疲软，享受属于自己的并不长的时光。
然而，疫情期间，带着担心和疲惫跑了一天闪送回家的杨姐，推着自己带有保温箱的闪送电动车，正好到小区南门，准备好了出入证和健康码，却被南门保安直接拦下，原因是：外卖走西门。无论杨姐怎么解释自己住这儿，保安也只是冷冰冰恶狠狠的一句“你别跟我犟，外卖走西门！”
“我不知道别人怎么样，我作为一个女生，出去从不跟人起冲突。我到自己小区门口，人家不让进我就去西门吧。那天我从南门往西绕的时候我都哭了，感觉很委屈。后来我就不好意思了，再也不从南门走，就算送完闪送刚好到南门，也不从南门走了。”
这，是杨姐的回应。
也是无数外卖员闪送员的缩影。
杨姐的自我介绍很简短，“我是河北邯郸人，从事闪送，今年35岁，生活在社会最底层”。她是一名普普通通的闪送员，2019年11月份来到北京，租住着800元一个月的小隔间，没有时间享受大城市的文化旅游资源。她同时也是两个孩子的母亲，18岁开始外出打工，在电子厂、电机厂、重房工作过，也做过收银员、服务员。
杨姐选择闪送的原因简单纯粹又令人敬佩——责任心。
第一是出于对家庭的责任，因为为人妻为人母，杨姐希望多赚一些钱，给孩子提供更好的条件。第二是出于对工作的责任，杨姐不希望自己因为要照顾老小而经常请假耽误工作，时间安排灵活的闪送更加合适。
所以做闪送虽然辛苦，有时还会受委屈，但也有动力。
杨姐一天的工作从早上八点开始，到晚上八九点回家，一天平均十二个小时，收入根据每个人接单数量以及质量而定，一般200左右。接单时一单会扣掉3毛钱作为意外伤害保险，但是一般事故用不上，只能自己处理，只有“出大事了，这3毛钱赔十几万，说不好听点就是一条人命十几万。” 至于合同，杨姐说自己没有和闪送平台签过合同，直接培训后上岗，当我们提到注册时需要勾选同意的协议条款时，杨姐才反应过来那可能就是合同，但自己完全没有注意，就直接确认了，对于劳动关系、社保等等都没有考虑过。
虽说闪送不像工厂，有拉长、线长时时监控工人干活的情况，但每周都有工作量考核，达到每周单数和出勤天数水平线就是王牌等级，可以直接被分配优质订单，这样的制度催逼着闪送员自觉地多多接单，以维持较为稳定的收入。要达到王牌等级标准不低，比如跟我们访谈的那周，要至少完成20单，至少出勤5天，5月20日当天最少3单，而且不能被处罚，这样才可以加入派单队伍。考虑到闪送单子比外卖单子距离远得多，达到要求并不是一件轻松的事。而如果没达到要求，就只能自己抢单，单子质量参差不齐，一天只能赚到100多一点。别人的节假日照样是他们的工作日，而且比平时更忙，工资却依旧，除非雨雪天气问题，订单价格会稍微涨一点。
在线配送系统距离计算不准确是个通病，而这对跑单距离普遍较远的闪送员影响尤其大。杨姐曾经就接到一个单子，系统显示22公里，是个大单，于是就接了。然而因为系统只计算了直线距离，杨姐导航出来却有30公里，那时已是黄昏，但是闪送员是不能取消订单的，她只能一个人默默多跑了8公里，那天杨姐送单花费了将近两个小时，跑完单回家又是很远的距离，到家已经很晚了。这种情况是普遍存在的，很多小单子，系统显示三、四公里的，导航出来都有最少五公里，六、七公里也有可能，但是，没办法！
以罚代管的行业惯例是悬在闪送员头顶的一条鞭子。和外卖行业一样，闪送罚款制度也相当严格，到岗拍照签到不合格、取消订单、接单后没有及时给寄件人打电话、迟到、差评等等都会被罚款，视情节轻重，一般第一次罚五块、十块，第二次就翻倍，以此类推，情节特别严重的，直接“关禁闭”，一段时间内不能再接单。杨姐比较心细，也很注意规章制度，但还是被罚过两次，一次是到岗拍照没有拍到外卖箱子，另一次是接单两分钟之内没打电话，被处罚的情况会在骑手app界面上显示，包括闪送员的编号、订单等等信息，每天都有很多。
除去闪送员的身份，杨姐也是两个孩子的母亲，女儿十二岁，儿子八岁，都在老家上学。像所有家长一样，杨姐尽可能地给孩子提供最好的条件。为了两个孩子接受更好的教育，杨姐把他们送到了市里的学校，给他们报了兴趣班，让女儿学钢琴，平时常常和孩子视频，每个月会回一次家。杨姐的丈夫在老家开货车，是照顾孩子的主力，对于这样不太寻常的分工，杨姐承认很多人会不太理解，但这是她和家人共同商量出来的方案，因为她在老家只能找到收入很低的工作，而她丈夫会开车，在老家能兼顾赚钱和照顾家庭，而且孩子都上学了，懂事了，能理解妈妈外出工作。她说，“我就感觉，男孩能干的活我也能干。就想着多挣点钱给孩子投资嘛！就为了想让他以后，不像我一样，让人看不起。天下父母都是一样的，都希望孩子过得好嘛。”这是杨姐一个人在北京的动力。至于个人的生活，杨姐就不是很上心了，她在北京租住着七八平米的小隔间，会因为物价贵、送单忙等各种原因只在早上出去之前吃点东西，走的时候只带瓶水，很多时候，水就是午餐，少部分时候会在送单地点附近随便吃点儿填饱肚子，顾不上穿着打扮，一般只在换季时候给自己添一件新衣服，也没有时间休闲娱乐，下班之后累得只想躺下休息，“北京，适合生存，不适合生活。”
在访谈中，杨姐频频提到的词是“尊重”。做一名闪送员，靠自己诚实劳动赚钱，没有做错任何事情，却会被有些人看不起。除了只能从“外卖专用通道”进入自己居住的小区，她曾在穿着便衣的情况下还被商场的保安拦下：“外卖闪送都不能进商场，叫收件人出来取。”曾只是想向保安问路，却被打断：“长脑袋干嘛的，不会自己想。”曾因为寄件人地址写得不明确，绕了好远的路才找到正确地址，却被收件人训斥：“你不知道地址你送什么玩意儿？一个女人干什么闪送！”这种被赤裸裸看低一等的委屈往往要花好几天才能平复下来，杨姐不能接受这样无端的贬低：“不管干哪个行业，不偷不抢，我是合法公民，有的脑力劳动有的体力劳动，我们这些人，当年也许是条件不允许没有上得了大学，我们现在只能这样生活，但这样就要被人看不起吗？” 当然，杨姐在这份工作中也会感受到来自身边人的温暖，碰到电动车没有电时，其他小哥会帮她拉一段路，她也会因为及时送到客人的文件时别人的一句谢谢高兴很长时间，这支撑着一个女人独自在北京的信仰。
访谈结束，杨姐和我们的交集大概到此为止了。对于我们志愿者，这次访谈的意义是什么呢？早年宣传都说工人有力量、劳动最光荣，可是我们看到的外卖小哥形象却是被头盔和外卖服遮住的身影，看不出有什么力量，做的工作很“低端”，一点也不光荣。那么这两句话的意义在哪里？他们千篇一律的身影里难道也是千篇一律的灵魂吗？他们在城市穿梭的时候会不会想冲破配送平台的束缚？他们拖着沉重的脚步下班的时候是不是盼望明天会有些不一样？他们将工资寄回家的时候有没有想过在大城市的未来？
菲茨杰拉德有句名言，“每逢你想要批评任何人的时候，你就记住，这个世界上所有的人，并不是个个都有过你拥有的那些优越条件。”我们是大学生，虽说已经不敢自称天之骄子了，但我们的生活是有色彩的，我们的思想是鲜活的，我们踌躇满志，对未来有着许多期待，并且正在积蓄力量，使梦想成为现实。正因为有着更加优越的条件，我们也就有了对社会的义务。
从宏观上看，人类的历史使命就是要不断反思、改造对人类自由发展造成束缚的自然和社会环境，如果现状不合理，我们就要改变它；从微观来看，这些外卖闪送员过的生活可能是我们的父辈、兄弟姐妹、小时的朋友现在正在过着的生活，他们离我们其实很近，他们面临的世界就是我们面临的世界，他们遇到的问题可能会是我们遇到的问题，他们走过的路可能将是我们要走的路。其实，我们就是他们的一部分，那么他们前进的一小步也将是我们前进的一小步，所以有什么理由不和他们并肩而行呢？
不可否认我们和他们现在有着很深的隔阂，打破隔阂尚需要走很长的路。但是只要迈出第一步，虽不敢说天堑变通途，至少是打开了真实世界的大门。与一名普通的闪送员——杨姐聊天，就是这第一步。我们体会到他们的无力，也能感受到他们潜藏的力量；会看见冰冷的规则，也能认识到改变的可能性；会碰到我们和他们之间的隔阂，也能发现相互理解和交流的契机。希望在这一步之后，我们能继续在奔涌的时代浪潮中，和千千万万普通劳动者一起，贡献出自己的一份力量，推动社会不断向着更加公平、更加合理的方向前进，直到有一天，杨姐和其他所有普通劳动者——包括我们自己，都可以昂首挺胸地说：“我是一名光荣的劳动者，为建设更美好的世界而工作！”

（七）外卖员的一天究竟是怎样？

作者：北京义联社会工作事务所访谈小组

他们是忙碌的一群人，每天穿着回头率极高的工衣，戴着头盔，骑着电瓶车风驰电掣，穿梭在城市的街头巷尾。他们不奢望顾客的支持和理解，对他们而言，不被投诉就是最大的幸福，因为每收到一个投诉就会被扣200块，这是将近一天的工资。
外卖送餐员既是一个事故多发的高危职业，同时也是为数不多的不受劳动法保护的新兴行业。但依然有无数人争相恐后涌入这个行业，“月入过万”等报道更是使这个行业对身处底层的劳动者充满了迷幻一样的吸引力。带着对外卖员的关注和关心，我们同一位外卖小哥A深聊一个小时。在他打开微信群聊之前，刚刚结束一天辛苦的行程，给自己做好了饭，还没有来得及吃。开始的时候就已经九点半了，在我们“耽误”了他一个小时之后，他才有可能吃晚饭。每天一大早就出去，十几个小时，中间只能在路边摊对付一顿，晚上回到家里，还饿着肚子跟我们彻夜深谈，就像他最后所说：“希望你们访问更多的人，把报告做扎实，发在网上，让全社会都看到。让大家都看到，最基层的员工在疫情期间过得怎么样，活的怎么样。”
外卖小哥A出生于1990年，老家是农村的，在河北保定。在2007年17岁的时候就出来打工。最多是在北京，以前还去过广东珠海。一开始做厨师，后来自己开店赔钱了，没办法就又去做厨师。但做厨师赚的少，5300元保底，所以从去年开始送外卖。工作在美团，基本在北京三环内送餐。
A是一个很简朴的人，平常很少花钱，为的就是赚钱回去成家立业。他住在东五环外的平房，每个月房租750元，加上水电费要1000元左右。社区类似城中村，整个社区里只有2个公共卫生间，早上起来洗漱得排队。每个月总开销3000元左右。对吃穿不讲究，有件衣服就行，现在身上穿的衣服也是去年买的。在A看来，能把自己养活就行。
省吃俭用的目标就是攒钱。新冠疫情对外卖业影响很大，疫情严重期间外卖下单很少，行业整体收入降低了很多。今年春节，A没有回家过年，2020年1-3月正是北京外卖员奇缺的时候，每个月收入过万（1.4-1.9万不等），算是小赚了一笔。4月后外卖员都返回北京了，竞争加大，单子价格也压低很多，工资收入直线下降，因人员增多，平时2公里，4.5元的单子都很难抢到，A每月到手只有8000-9000元了。现在农村也是一切向钱看，A现在还没有结婚成家，在农村已经是大龄单身青年了，家里催婚很紧，一提过年A就怕，每次回老家必相亲。A其实对女方没特别的要求，人品好就行。但想娶老婆是必须付出代价的，二十年来农村都流行盖房、买房娶媳妇。十年前，A的大哥结婚，父母花了20万为大哥盖二层小楼，娶亲总共花了40万元。现在水涨船高，成家至少要五六十万，彩礼最少18.8万。所以A认为男人缺什么都可以，不能没有钱。A准备回到老家结婚，房已经准备好了，已经在县城里买了房子。但还缺彩礼钱，加上A准备在北京创业开饭店的初始资金，估计至少还需要四五十万，按照A现在的收支情况，大约6-10年能够赚够这笔钱。这还是在外卖业工资保持目前水平、忽略通胀的条件下。
A认为外卖行业有优点也有缺点。缺点是比较危险，电动车上路经常会发生交通事故，而且一旦外卖员受伤，是没有任何劳动保护的，这个行业连劳动合同都不承认，更不要说工伤赔偿，只要受伤就会被开掉。A每天还要交三块钱保险，他都不知道这是干什么用的，也没看到过这三块钱起啥作用，身边同事受伤从来没享受到保险。A认为外卖行业优点是在美团众包，上班自由，想多赚钱多干，不想赚钱就不干。众包是自己抢单，专送和乐跑没有众包自由，每天上下班固定，要求有固定单量，比如必须30单才能下班。但正如100多年前的思想家所说，他们“自由”的一无所有，没有任何实现自己劳动力价值必须的物质条件，只能成为劳动力商品，被资本家剥夺剩余价值。
外卖员们口袋里的钱都是辛苦钱，是一天严重超时超负荷的劳动换来的。A每天一大早就得出去，至少十个小时，多的话十三四个小时。三百六十五天，除了大雨大雪天休息，其余一年四季都在干活，根本就没有休息日。干活时往往一整天喝不了一口水，每分钟都是被看不见的力量驱使，不断的赶着接单、送货。A中午简单在外卖对付着吃，早晚在家里做饭。
这样简单枯燥的生活，A依然保持着对生活的感悟，他看到最多的就是城市中孤独的老人。农村中的老人还好，邻里之间还有说话的人，但城市中的老人真的身处孤岛，同一个小区，谁都不认识。有一次A给一位老人送餐，他的子女在外挣钱，老人在家吃不上饭，孩子给老人点了外卖。平常子女陪伴老人情况比较少，这个老人坐轮椅，当他看到A时的眼神都不一样，A说那种感觉“就像爷爷奶奶姥姥姥爷一年看不到我的那种感受”，用语言也说不出来。
当然也有不开心的时候。A曾接了一个单子，地址写错了，差了四公里，问订餐者定位，订餐者也说不清，就说在“村南口”。因为每个外卖员手里不是只有一个单，是几个单在一起的，并且一个单子接了以后，在1分钟以内踢出要罚5元，在5分钟以内踢出要罚10元。所以这种单子接了之后就像烫手的山芋，用小哥的语气讲：当时杀人的心都有了。但A有自己的职业道德，他觉得自己必须守信用，自己的单子无论什么情况都要送到。
A和身边的同事还没有遇到过劳资纠纷。但他比较支持外卖员维权。疫情期间，他听说过一次罢工。是乐跑那边，一开始单价是八块钱，后来降到七块五，再降到六块八，牵扯到大家利益了，大家都不高兴。公司直接通知，想干就干，不想干拉到。最后也没什么用，罢工也解决不了。外卖员不正规的劳动关系形成了天然的阻碍，若想维权，每个站有一个站长，最直接的是跟站长反映，但跟公司还隔着一层。
外卖业普遍缺失劳动合同。最基本的劳动保障也没有。A只领过免费口罩，其他都没有了，所有的东西都是自己花钱买的。乐跑等外卖员都是一样的。在访谈最后，我们问A最想说的话是什么，A说想对平台说：“不要再压迫最底层的外卖员工了！包括美团，包括达达等所有的快递行业。应该对外卖员人性化一点。”
结束语
访谈结束了，留给志愿者的是更多的思考和关注。每个外卖员在生活中在工作中都有自己的心酸、委屈和困难，但同时也感受着自己的小幸福和小温暖。我们作为志愿者能做到的也就是通过访谈让更多的人了解到他们的真实情况，也十分希望我们的发声可以让平台注意到骑手们在工作生活中的困难，制度可以更加人性化一点，也希望公众能更加理解包容这个群体。
A的希望是以后自己在北京开店做餐饮行业，我们衷心希望A大哥和千百万外卖员工作顺利、生活顺心，早日实现自己的梦想。

（八）外卖员访谈通讯：不被重视的群体何去何从？

作者：北京义联社会工作事务所访谈小组

“做骑手可能就是经济选择，就像过去人们做农民工一样。”
在很多人看来，成为外卖骑手绝对不算一份光鲜的工作，即便它能够保障基本的生存资料。 骑手应得的体面与尊重一旦缺失，剩下的就只有狼狈与迷茫。
本是互联网经济不可或缺的一员，却屡屡不受重视，地位尴尬，外卖骑手这一愈发庞大的城市“失根”群体又将何去何从？
5月16日上午，义行者专访小组通过线上访谈的方式采访了一位北京外卖小哥：凯哥（化名，下文小哥同），从一位普通外卖员的视角走进外卖行业，聆听外卖骑手这一群体的心声与诉求。
凯哥家乡在河北省石家庄市，原先是个体经营户，自己经商做生意，因为某些原因生意失败转而从事外卖骑手的工作希望积累一些资金。在北京从事外卖员已近一年。
“我是兼职【众包】。管理松散，没有团队管理，十分自由，这是我选的原因。我以后还是想回归到做生意的状态中。骑手赚钱的事应该是很多人认可的，所以才有这么多人做。专送的骑手由公司管理，每天开晨会，更有保障。”
我们了解到，外卖员的工作本身体力消耗是存在的，但是对于正值壮年的人来说，还是可以接受，外卖员的工作流程简单，不需要过多的脑力劳动，对于外卖员的精神负担不多。同时外卖员的工作能够提供生存生活的保证，“正面的就是解决了很多人经济上的当务之急。让很多人在困难的时候有一点希望。钱不算特别多，但至少能让一个家庭维持生活。”使得很多人选择这一工作作为暂时的安身之本。
然而，从小哥的回答中可以看出，外卖员的工作时间有二到三个高峰，平均是要超出八小时国际标准劳动时间的，同时接单数与薪酬成正比也促使一部分外卖员选择接更多的配送单，劳动时长或近十一十二小时。此外，平台推出的级别制度：接单多的骑手升级快，级别高了之后能接更多更好的配送单，也变相刺激了许多骑手的劳动时长增加。
值得一提的是，基本上全部的外卖骑手在与平台签约时根本不知道合约内容，不了解合约性质，在发生劳动纠纷时也没有骑手会利用合同来维权。骑手的工作是没有五险一金的，只有平台给报的意外险，发生事故时平台也不会有责任或者赔偿，然而保险发挥的实际作用十分局限，保险公司的理赔条款分明，骑手对条款的规则很多都无法理解，许多情况下骑手根本无法获得损失赔偿。而通过法律途径解决纠纷的，就更少了。“请律师要花钱，很多人连律师费也出不起。很多人选择自认倒霉。我到现在都没有特别弄懂保险，但是很多都报不了，以及有很多人为了赶时间，也不报保险。我曾经遇到过一个骑手，撞了一个行人，行人没有怎么受伤，但骑手受伤很严重，我问他说报不报保险，他也不报，说报不了。”
此外，恶劣天气下配送单时长没有延长，团队骑手的配送单无法拒绝，暴雨、下雪天气下骑手的人身安全存在极大风险。疫情期间外卖单价不高反降，“但是系统派给我们单，我们不接的话就会有处罚。我们遇上一些不合理的单子只能硬着头皮干，他们有各种方式来降价。”
餐厅或者道路交通原因等造成的损失到最后都是由骑手个人来承担，“平台给的时间都是紧紧卡着的，骑手在路上只能拼命的违章骑车。如果不闯红灯不逆行，骑手一定会超时”
“所以我们骑手真的是用命赚这点钱，只要拿上单子，我们就是拼命。”
小哥在北京东四环边上租的房子，由于是城中村拆迁改造的房子，一人一室，价格比一般外卖员所租的房子便宜，“只有电费，没有水费，没有物业费。大概骑手都会选择1000左右的房子，北京房价高。我租的房子应该是北京最低的房价了，这个不是通常的，一般是合租下来也得七八百。”据对话我们了解到，外卖小哥的娱乐活动普遍较少，很少和朋友外出聚餐，因为工作方面的原因，劳动时间长赚钱才多，活动本身需要一定的花费，为了能省钱存下更多的钱，采访的小哥很少有娱乐活动，平时会看看书充实自己。
据了解，外卖员省吃俭用能够存下来的积蓄也是不多的，工作范围也很局限，基本上没有提升，社会交际方面也普遍较少，对未来也基本没有规划，都是说先靠送外卖赚几年钱，可以看到，这个群体普遍是比较迷茫的，对城市的认同感也十分有限，“我好多朋友也不喜欢北京。我一个朋友比我大七八岁，他是戴尔中国总部的员工，他很不喜欢北京，说北京是没有人情味的城市。所以他离开北京，去了石家庄，现在是离职状态。”
“我身边的人，现在谈不上谁真正融入北京。”
外卖员群体内部之间交流也是比较局限的，一般都是相互帮助路线，餐馆位置等，聊天也大多是抱怨一天中遇到的不顺心与倒霉事，或是开一些琐碎的玩笑，没有对职业人生的深刻交流，更没有对未来的规划、目标。有【外送江湖骑士联盟】之类的大群，但大群里很少有人说话聊天，有帮助也局限于应急事件，因为不受政府重视，也没有公司资本的投入帮助，联盟的发展十分有限，但是外卖小哥们都还是期望着有一个这样的组织群体，“虽然我们也用不上它，但还是觉得有这样的群更好一些，出于多交朋友的原因。找一些聊得来的人，如果以后有机会的话，一起做一些其他业务。”“我们一直在念叨做协会或者工会，但这个难度也挺大。至少要有一个组织为大家维权和说话，但现在很难做到。”
小哥感觉到自己的工作对于城市、社会的贡献还是十分重要的，但是骑手应得的尊重却是屡屡缺失。“尊重人啊，一点都谈不上。”“骑手是所有职业里最没地位的群体。以前是保安地位很低，不被人看重，现在骑手是被商家骂，被保安骂，被任何人都骂。这些人谁也不能得罪，许多人他们都可以来说骑手，其实很惨。“
“我觉得骑手本来可以更好一些。”
“这个职位产生的时候地位就很低，所有人都觉得只有很失败的人才会来做骑手。前段时间习主席提到快递员，但他忽略了外卖员骑手这个群体。我认为外卖某些时候比快递更加重要。”
对于一些地方美团下调单价骑手罢工的事情，小哥认为是很有意义的，但是对于平台的做法回应，小哥表示很失望。“平台其实很差劲。暂时没人敢问了，矛盾看似消除，但人们心里怎么想的，大家都知道，矛盾没有消除。做骑手大多数是经济的问题，如果有好的经济来源，大多数人就不会做骑手了。平台没有给骑手留下什么好印象。”
对于骑手当下的处境，小哥补充道：“商家有时也不考虑骑手的苦衷，有时候出餐慢。客户很多时候都比较好，但是他们不了解这里面的规则，他们以为会帮到我们，其实也没有，他们有事跟我们说你们慢慢送，我不着急，但是我们慢不了。”
“骑手是有些人想帮不到。有些人是不想帮，让骑手更狼狈。毕竟如果没有遇到很困难的状态，一般人不会选择做骑手。大部分骑手都是想脱离这些工作。”
目前，全国大概有400万外卖骑手，其实中很多都是年轻人，他们没有很高的学历，进入城市当骑手只是为了安身立命，维持生活；他们缺少社会的关注和应得的尊重，在高压力的城市生活中奋力劳动，省吃俭用；他们是庞大的城市“失根”群体，没有归属感，没有对未来的规划，只有每天的工作和艰难地存款；他们是互联网经济的附属品，是被压榨的现代“劳工奴隶”，是城市之痛；他们是底层劳动者，更是鲜活的人，有情感有思想的人，和所有人一样的人，不是机器，更不是指标、数字或者符号。他们有着平凡的诉求，他们只希望能够靠双手、靠劳动实现幸福生活，他们只希望他们的工作更有人文关怀，他们只希望得到和他们的贡献相匹配的尊重、对劳动者的尊重，他们只希望在遭遇事故纠纷时有一个组织，一个工会能够为他们申诉，为他们伸出援助之手！
看到急切地穿梭在车水马龙城市里的外卖员们，你还会无动于衷吗？

（九）外卖员故事 | 尘埃里的叹息

作者：北京义联社会工作事务所访谈小组

编者按：这是一群近乎于被遗忘的人。他们的身影在城市中无处不在，他们的工作支撑了无数人的生活方式，但他们的故事却鲜有人耳闻。他们就是外卖骑手，一群平凡而伟大的劳动者。今天，就让我们来走近他们的生活，听听他们自己的声音。
低门槛，低管束和低收入
陈海大哥2018年来到北京，当时做的就是外卖骑手的工作。他对这份工作的评价是“门槛低，自由度高”。学历和年龄的限制让他只能选择门槛较低的工作，而相比于同样门槛较低的服务员、工厂工人的工作，外卖骑手相对来说更为自由一些。“这个平台你注册了就能送外卖，有个电动车，衣服有没有都无所谓，就能开始接单了”陈大哥说。“我们这种兼职的时间也比较自由，节假日什么的不想送了直接就不接单就可以”。这样的低门槛和高自由度吸引了许多人来到外卖送餐行业，但与之相对的收入并不像许多媒体报道的那般高额。外卖骑手的工资是按单结算，送单量少相应的工资也会降低。陈大哥表示，他每个月的收入也就在5000元左右，以这个数额的工资在北京生活还要省出钱来给家乡的亲人汇款并不是一件很容易的事。
权益保障的缺失
作为兼职外卖骑手，陈大哥在开始工作之时并没有和平台签订书面的合同。“当时就是注册的时候软件里会有一个表，看过了就算完了”。然而，电子形式的劳动合同直到2020年才获得人社部的承认，那么2018年就不提供书面合同只是通过软件单方面要求骑手同意的平台自然也是不合法的。至于权益保障方面，陈大哥也不表示乐观。“那个保险，费用天天从工资里扣，但真出了事我都不知道它有没有用”。即使是对于全职骑手，他们的状况也不容乐观。“全职的每天都要送十二三个小时，平台给你派单你就得去送”。这样长的劳动时间显然已经违反了劳动法的有关规定。
“只要是送外卖的，100%都闯过红灯。”
谈及外卖员的交通安全问题，陈大哥毫不犹豫的说，外卖骑手几乎全都有闯过红灯的经历。外卖骑手的进入门槛相当低，只要有电动车会骑电动车就能注册成为骑手，而在交通安全培训上面，平台也没有什么作为，所谓的培训仅仅是在平台上答几道题。这也就导致骑手的素质良莠不齐。况且，即使能做到让所有骑手都对交通规则了若指掌，闯红灯问题也未必能得到解决。平台的规章制度中对于外卖超时的惩罚十分严厉，无论是直接的罚款还是间接的在系统后台减少派给骑手单子的数量，对于骑手来说都是很大的打击，这就给到了骑手相当大的准时压力。考虑到商家出餐延误的时间和某些顾客小区地形复杂所要耽搁的时间，为了快上那一两分钟避免罚款和顾客的投诉而选择闯红灯几乎是一种无奈的必然。“我们闯的不是红灯，是钱”。陈海大哥的语气中透漏着无奈。而当一种制度施行的结果是鼓励人们违背社会秩序，这种制度真的还值得吗？
申诉无门的无奈
被客户投诉是每个外卖骑手都感到无奈的事，但却几乎每个外卖骑手都躲不开。送达时间不准时，餐品外包装破损，甚至是餐品味道不合胃口……种种原因都可能会导致顾客按下“投诉”键，即使这些原因有些可能根本与外卖骑手无关。但平台的惩罚可不会管究竟是否是外卖骑手的责任，而是只要投诉一视同仁：50-100元的罚款，后台降低骑手接单的权重，还有对整个站点星级评定的影响。虽然平台方也设置了申诉的渠道让外卖骑手对不合理的投诉进行申诉，但据陈大哥所说，“没有一个成功的，所有人都是这样”。除非是当月罚款实在太多，到了工资都几乎被罚干净的程度，这时站长可能会出面去和平台交涉。“毕竟我们这些骑手才是站点的劳动力，才是站点最重要的资产”。陈政大哥说。
一人北漂的孤独
谈到娱乐方面，陈大哥叹了口气。“哪还敢有什么娱乐活动，工资能养活自己和家人都不错了，出去娱乐一下动不动就是几百上千块的，顶多打打游戏看看小说。”北漂的孤独和思乡之情许多人都有，但陈大哥只能选择玩手机这种最为廉价的娱乐方式来纾解内心的孤寂。但是，北京的工资虽然不高，但对比家乡依然有优势。“当然会想家，但是离开了北京，还能去哪呢？”陈大哥的语气中透漏出深深的无奈。

（十）走进外卖快递员生活，让青年与骑手们同在

作者：北京义联社会工作事务所访谈小组

不管是奔波在城市各个角落的外卖快递员，还是坐在电脑前办公的程序员，亦或者从事其他各种各样的工作的“社畜”们，每个人都在追求自己想要的生活。虽然每个人的职责不同，收入也有高有低，但是我们都是一类人：劳动者。而作为大学生的我们，即将成为注入这个社会的新鲜血液，我们的命运与他们的命运有太多的相似与关联；我们有责任、也应该有兴趣去了解并走进劳动者们的日常生活，尤其是要关注那群最熟悉的陌生人——外卖员与快递员。
为了近距离地、真实地了解快递小哥的工作与生活，我们于5月23日对快递小哥——王大哥进行了线上访谈。王大哥已经在北京工作了24年，由于疫情期间单位停工停产，王大哥于疫情期间兼职众包快递员。在争取到王大哥的同意后，我们采用了微信会议的形式，于当天下午3；00—4：00对王大哥进行了针对快递员工作日常的专项访谈。
访谈开始后，我们先与王大哥进行短暂的寒暄，紧接着进入了正题。我们首先询问了王大哥对他的兼职工作的直观感受。王大哥直截了当地说道：“不咋样！不咋样！最辛苦，最危险的行业。说实话，不是一般人能干得了的！” 王大哥是因为疫情期间单位停工停产，为了挣点菜钱，才刚刚入坑了一段时间，还算不上“老手”。这样一位有着正式工作的快递员“菜鸟”，对快递员这份工作的极端评价，引起了我们想要深入了解的兴趣。为了方便大哥叙述，并且帮助我们直观地了解快递员这个行业，王大哥给我们讲了一个到目前为止、给他留下了最深刻印象的故事：“我有一次去刚刚返京的客户家里取单子。他居家隔离，出不了门，门封着呢。最后左协调右沟通的，（小哥的话语里透露出麻烦）他把件从楼顶上扔下来，结果导致取件延迟，而且那单送到航站楼（距离很远）。50多块钱的单子就扣了16块钱。”
通过这个故事，我们可以直观地感受到这个行业对快递员的要求之严格。紧接着我们问起了小哥关于处罚和申诉的事情。提起申诉，大哥无可奈何地说：“因为客户的原因，扣了自己的钱。我也申诉了，但是没办法，这个东西，就申诉不下来。大部分情形下是可以申诉，但是很麻烦，需要协调各方面，还需要跟站长之类的人沟通。有这点时间还不如多跑点单子！有这一个小时，两个小时，你多跑两单钱不就回来了。沟通的结果就是沟通不过来，还不如多跑单子呢。”就大哥个人而言，不深究是最有利的解决方法，太多的骑手和王大哥一样，都会采取这种不深究的解决办法，也就自然而然对申诉麻木了。我们思考，对于大哥这样刚刚加入的骑手来说，都是这种多跑单少申诉的态度，那业龄较长的人呢？对于这种情况，更是司空见惯了吧。
在我们印象里，扣罚是什么，也许就是工资里的一小部分，就一点点钱吧，不过是少吃一顿饭。但是对于外卖员来说，扣罚不止如此！他们被扣罚，不是扣罚一点点钱，而是半天甚至一天的辛苦劳动都可能付诸东流。甚至有些外卖员已经接受不了这种大比例的扣罚了！“顺风这个，唉，取件、送件超过一分钟，（紧张又严肃）别一分钟，就是超过一秒钟，扣百分之三十。一个单子也就十块八块，二三十的单子，扣你百分之三十，你想想，会扣你多少钱！包括你的言语，你的态度，你的个人卫生，如果客户投诉，都是有相应的罚款的。还有封号，最严重的就是永久封号。”过于严厉、可以说是不近人情的罚款标准和力度，让愈多外卖员都十分委屈、冤枉。“送件都有时间限制，快递员追得跟什么似的！为什么闯红灯啊、逆行啊，都是种种原因造成的，也不是快递员想要违反交通规则的，是吧？因为都是有时间限制的，有时候就三个单、五个单，每个顾客都在打电话催，每个商家也都在打电话催，这样很容易出现危险。”可以看出，外卖员受严厉扣罚的背后，海隐藏着深深的安全隐患！
通过小哥的吐槽，我们也为他们的交通安全揪了一把心，于是想了解一下小哥有没有保险或者公司有没有补助赔偿之类的保障。小哥习以为常地说道：“快递员的基本保障都没有，只有每天3块钱的意外险。跟第三方没有任何合同，劳务合同没有，这才是最不正规的（无奈又有点愤怒）！医疗费不是公司报销的，都是第三方出钱。发生事故自己找第三方，平安保险公司，在取餐，送餐，送件，都是报百分之百的，但是会有一个额度，还要顺风公司出证明.”对于他们来说，五险一金就是奢求。
在突如其来的疫情中，外卖员快递员这些基层劳动者们还在维持着这个城市的基本运转，但他们的处境却是艰难的。我们发现了这样一个真实存在的社会现象：总是社会最底层的人最先受到伤害。可以说，他们冒着生命危险送件，挣钱养家。
除了认识到王大哥的工作基本情况，我们还稍微了解到了王大哥工作之外的生活。在涉及到衣食住行问题上，由于个人隐私问题，王大哥似乎不愿透露太多，只在吃饭方面介绍了一些，说到“自己是回家吃饭，因为家在市中心，东南西北都能往回赶，车也骑不了多少公里。每天中午12点多回家吃饭，下午回家休息；晚上六七点钟再出去，晚上十点十一点回家，基本上是这样。饭食方面基本没有太大花费，在家吃饭。” 王大哥平时有其他工作，只是由于疫情才进行这项兼职，相比于其他职业骑手，条件还算优越，时间也不紧张。相比较而言，王大哥由于家在北京，家人也都在北京，所以回家吃饭、换洗衣服也比较方便。其他快递小哥就和他不太一样，有些人是自己到北京来工作生活，没有家人陪伴，生活上可能杂乱一点。在受访时，王大哥也谈到了他平时了解到的外卖小哥的生活情况：“据我所知，饿了么、美团之类的送餐员在外吃饭，一餐15元左右。”在北京，尤其是市中心，想用15元吃好、吃得健康是很勉强的。大部分情况下，这样的午餐只够补充小哥消耗的体力。
此外，在问到王大哥是否有娱乐活动，比如逛超市商场之类时，王大哥直截了当地说到：“不会的，第一，现在超市都不让这种工作服进门。包括我们取送件穿的工作服、戴的头盔，全不让进。就闲暇时间，我们不可能把衣服脱了，去逛商场去，就基本上不可能。有这功夫不如回家睡会儿觉去。”快递员的工作性质给他们带来了很多不便，这使得他们没法方便地进入这些地方休息娱乐，况且，工作的繁重也让他们身累心累，只想回家多休息一会。“其实每天很忙的，好累好累的。”这是他们最真实的心声。奔波一天，让他们已经不再想娱乐，闲暇时玩个手机，回家多休息，已经是他们最舒服的休闲方法了。
王大哥做的是兼职，做的时间也不长，暂时没有遇到比较严重的劳资纠纷。顺风对兼职的快递员采用“今天的工资，明天随时可以提现，不压钱”的日结制工资制度，不会像一些企业一样出现不发工资、或压一两个月工资的情况。但是，王大哥接下来说的话引起了我们深思，他说：“这个东西只是一个过渡。不是长期能干的事儿。因为，第一风险性太高。你想想骑车在外边跑、爬楼什么的，这都是小事。主要是风险太大，尤其是北京现在的交通，再加上这个取送件要求得特别严、处罚得特别狠，取送路上的风险性特别大。”极大的处罚力度，让许多外卖小哥为了赶时间甚至不顾交通规则。这不是他们自愿的，是处罚力度、是生活逼迫他们这样行事。快递员这个职业，本身就有很高的交通风险，再加上企业过分严苛的处罚政策，更是加强了这种风险，对快递员的生命安全造成极大隐患。即使公司确实为王大哥交了保险，但这份3元的保险却是直接从王大哥当天的工资里扣除，公司不承担任何责任，不花费任何资金，全部实行外包政策。公司赚了快递小哥辛苦付出的钱，却不给他们应有的待遇。
到这里，这次的访谈已经结束了。访谈里的一幕幕：严苛的管理制度，无力的保障体系，紧张危险的工作，劳累下的休闲缺失，卑微的社会地位，都诉说着快递小哥的不易、艰辛。从中我们可以看出，快递小哥的工作情况可谓是四高三低：高投入、高强度、高标准、高风险，低产出、低保障、低地位。这些现象令我们难过，让我们再一次认识到现有的劳动法已经不能有效地为他们提供支持和保障。但我们坚信，这些问题都只是暂时的，随着问题的不断暴露，紧接着就是问题的解决。我们坚信，我们的微小努力也会轻微地推动改变的浪潮，在不久的将来，我们会迎来更多的关注、反思、斗争、改变，迎来更好地工作环境和条件，无论是快递小哥还是我们。